Zoom Technologies agrega un chatbot a su centro de contacto. El chatbot proviene de la tecnología de Solvyy, empresa especializada en IA y adquirida por Zoom en 2022.
Zoom anuncia la disponibilidad general de Agente virtual de Zoom, un chatbot conversacional basado en IA. En 2022, la plataforma lanzó su propia solución de centro de contacto virtualizado para ayudar a las empresas a brindar respuestas a sus clientes por correo electrónico, chat, audio y video. Para completar la funcionalidad de esta solución, Zoom adquirió la IA conversacional de Solvyy en 2022. Esto fue antes del nacimiento de ChatGPT y antes del entusiasmo por las IA generativas que conocemos desde principios de año.
Zoom Virtual Agent es una solución de IA conversacional y bot de chat (que finalmente también es ChatGPT) que utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para comprender y resolver los problemas de los clientes de manera precisa e instantánea. A diferencia de muchos chatbots convencionales en el mercado, que se basan en principios de reglas simplistas y requieren una codificación extensa, Zoom Virtual Agent se basa en modelos LLM AI de propiedad real para interpretar con precisión lo que preguntan los clientes o empleados, incluso si usan un lenguaje cotidiano. Esta inteligencia adicional significa que el agente virtual requiere menos mantenimiento y tiene un costo total de propiedad (TCO) más bajo que los chatbots tradicionales.
Según Zoom, la incorporación de este agente virtual ha aumentado la tasa de resolución de solicitudes entre los primeros probadores: alcanza el 93% de solicitudes resueltas sin intervención humana. Y por supuesto, el índice de satisfacción del cliente también se dispara hasta alcanzar el 95%. Además de la disponibilidad 24/7, Zoom explica estas cifras por varios factores. Cuando es necesario, las capacidades de enrutamiento del chatbot permiten a los clientes cambiar a un chat con un agente en vivo y transferir el historial de chat sin problemas. ¡Esto solo debería afectar al 7% de los casos en los que es necesaria la intervención humana!
En cualquier caso, Zoom ha tenido buen olfato en 2022. Porque podemos esperar ver chatbots mucho más inteligentes, potenciados con LLM, multiplicándose en los próximos meses en casi todas partes. Por lo tanto, Google se está preparando para integrar sus modelos Palm 2 en sus soluciones Agent Assist y Contact Center AI, y Microsoft ha presentado sus nuevos Power Virtual Agents mejorados con GPT4 en Build 2023. La competencia es dura…
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