Líder de la experiencia del cliente (CX) Según Gartner, Genesys presenta Genesys Cloud AI Studio, un diseño centralizante, despliegue y gobernanza de agentes autónomos de IA. Objetivo ? Orchestre un CX omnicanal personalizado, conforme y empático en todos los cursos de marketing, venta y apoyo. Todo con un enfoque de «no código» que permite a las profesiones crear sus propios agentes de IA en unos minutos.
Genesys es uno de los líderes, reconocido como tal por Gartner (en un cuadrante mágico 2024), soluciones para administrar la experiencia del cliente y el «centro de contacto como un servicio». Su solución ayuda a las empresas a administrar, analizar y mejorar las interacciones con sus clientes a través de todos los puntos de contacto, ya sea en línea, por teléfono, a través de redes sociales, en tiendas o por correo electrónico. El objetivo principal de dicha plataforma es crear una experiencia fluida, consistente y personalizada para cada cliente, a lo largo de su carrera con la marca. La plataforma Genesys Cloud CX permite a las empresas centralizar la gestión de las interacciones con los clientes en diferentes canales-telephone, gato, correo electrónico, redes sociales, mientras ofrecen un viaje unificado al cliente.
Y la IA desempeña un papel cada vez más esencial al agregar automatización inteligente, una buena comprensión del cliente, la adaptación y la personalización en tiempo real y al proporcionar asistencia contextualizada y «pre -» a los agentes de apoyo humano.
El año pasado, Gartner ya fue recibido la oferta de Genesys para su uso avanzado de IA para ofrecer interacciones personalizadas, empáticas y omnicales, al tiempo que mejora la participación de los empleados y la eficiencia operativa.
El editor quiere ir aún más lejos y se lanza Para estudiarUna plataforma de agencia destinada a apoyar a las organizaciones en la gestión de la experiencia del cliente en la era autónoma de IA. Para estudiar se destaca como un centro centralizado, destinado a diseñar, desplegar y supervisar a los agentes de IA con cierta autonomía. La ambición es ir más allá del «centro de contacto» automatizado: AI Studio quiere orquestar a los agentes que colaboran con humanos y otras IA en servicios de marketing, venta y apoyo, y la automatización de flujos de trabajo en la escala comercial.
Para Laurent Deville, consultoría de soluciones de gerentes senior en Genesys, AI Studio incorpora un cambio de paradigma real: «» En Genesys, hemos mapeado una serie de niveles de servicios que se pueden automatizar. Hasta ahora, nuestra plataforma incluía automatización de nivel 3 con scripts rígidos. AI Studio presenta el Nivel 4, el de esta IA agente, de esta experiencia de nueva generación, que permite tanto una discusión en el lenguaje natural, bastante empático, con datos extremadamente precisos. »
Por lo tanto, insiste en la capacidad de AI Studio para cruzar la información en tiempo real para comprender la intención del cliente y una adaptación continua: » Esta IA de agente permitirá una comprensión de las necesidades del cliente ultrafine. »
Gracias a AI Studio, Genesys Cloud CX ofrece características de enrutamiento inteligentes, personalización de tiempo real y generación de contenido adaptado a cada perfil de cliente. Esto no solo permite anticipar las necesidades de los usuarios, sino también ofrecerles respuestas proactivas y contextualizadas, lo que fortalece su lealtad y su satisfacción.
Una creación de agentes de IA abiertos a todos
Según Genesys, la primera característica disponible en AI Studio, llamada Guías de IALe permite crear agentes virtuales capaces de interactuar más contextualizados y consistentemente, al tiempo que permanece alineado con las políticas comerciales. En otras palabras, las guías de IA son agentes inteligentes semiautónomos capaces de comprender los objetivos, el razonamiento, la planificación y la actuación de manera proactiva dentro de los límites definidos por la Compañía. La Fuerza de Guías AI: no se requiere competencia de desarrollo para crear tales agentes de IA, haciendo que la tecnología sea accesible para varios equipos comerciales.
En la forma, AI Guides es un tipo de editor en el que venimos, en lenguaje natural, explicar lo que el agente debe hacer y describir las diferentes secuencias. El usuario también especifica qué fuentes de datos de la empresa deben usarse para contextualizar la discusión y proporcionar la información correcta.
Con su plataforma y su enfoque progresivo arraigado en la realidad en el terreno, Genesys tiene la intención de responder a los obstáculos de adopción (problemas éticos, sesgos, confianza que se establecerá) de la IA, en particular desarrollando e integrándose en Guías de IA y en Para estudiar Salvaguardas robustas, configurables y personalizables destinadas a limitar las alucinaciones, controlar el tono de expresión de IA, mejorar la confiabilidad y garantizar el cumplimiento regulatorio, al tiempo que deja a las empresas el control sobre la consistencia de su imagen de marca.
Una IA bajo control para una IA responsable
Estas salvaguardas pueden incluir instrucciones sobre las acciones que el agente puede o no puede tomar, o al llevar la situación a un humano. También pueden garantizar el cumplimiento regulatorio o seguir las reglas comerciales «aprendiendo» en la IA las cláusulas de no responsabilidad, responsabilidad limitada y otras de la compañía y asegurándose de que » AI no genera nada más que lo que se especifica en estas reglas »Asegurar a Laurent Deville.
Técnicamente, Genesys se basa en particular en una variedad de plataforma de roca madre de AWS con sus tecnologías de «barandilla». Como recordatorio, la plataforma de la nube Genesys está alojada en la nube de AWS, por lo que había una lógica real para confiar en Bedrock.
Genesys también defiende un enfoque de «uso del usuario». » No vamos a implementar la IA para implementar la IA », Asegura a Laurent Deville, quien cita las reservas de seguro o vuelo como sectores piloto donde los agentes orquestados virtuales pueden, por ejemplo, administrar un desastre o vuelo automotriz, finalizar los cambios para acceder, adaptarse al contexto y las emociones del cliente.
AI Guides es solo un primer paso, un primer módulo. Paralelamente, Genesys anuncia la próxima implementación de nuevas características en AI Studio, incluida la generación de resúmenes de conversaciones personalizadas de acuerdo con el tono y la política de la compañía.
Los primeros módulos de estudio de IA, incluidas las guías de IA y los resúmenes de las conversaciones personalizadas, estarán disponibles este trimestre. La solución aparece en un momento en que, según el informe «Estado de la experiencia del cliente 2025», cerca de uno de cada dos funcionarios de CX, dice que el uso de IA para mejorar la experiencia del cliente es una prioridad estratégica. Queda por ver si la promesa de una IA autónoma, segura y gobernada ya es lo suficientemente madura como para convencer a las empresas sin traicionar su confianza. Esperamos con gran curiosidad la primera retroalimentación del campo.
3 preguntas a Laurent Deville, consultoría de soluciones de gerente senior en Genesys
¿Cómo se evitan las halucinaciones y garantiza el cumplimiento de la IA en AI Studio?
« No hay 50,000 formas de tener IAS que respondan bien: es necesario darles contexto, mucho contexto, y darles limitaciones, definirles las limitaciones.
La fuerza de Genesys es haber diseñado una IA responsable, supervisada por estrictas salvaguardas. Concretamente, cada empresa puede integrar sus propias reglas, como cláusulas de falta de responsabilidad o responsabilidad limitada, directamente en la IA. Por lo tanto, el agente IA creado con guías de IA dependerá únicamente de estas reglas para responder y salvaguardas asegurar que nunca salga del marco definido por la organización. Tan pronto como surge una cuestión de conformidad, la IA se refiere automáticamente a las disposiciones específicas de cada cliente, lo que garantiza tanto la fiabilidad, la conformidad y la limitación del riesgo de alucinación. »
¿Alguien puede realmente crear un agente de IA con guías de AI Studio/AI? ¿No es el CIO el control?
« Se pensó que AI Studio era accesible para todos, no solo a los desarrolladores. Pude probar la solución yo mismo: sin habilidades técnicas, creé un agente virtual funcional en solo unos minutos, luego la refiné en menos de una hora de hora. ¡Tal accesibilidad, tal velocidad, es una revolución real! Las empresas ahora pueden experimentar nuevos casos de uso muy rápidamente, conectar sus sistemas existentes y tener un agente de IA robusto en dos días, donde, antes, desarrollar un chatbot autónomo tomó semanas.
Sin embargo, es importante comprender que la creación de agentes de IA con AI Studio debe confiar en una lógica de estrecha colaboración, co-creación, entre los equipos de negocios y los CIO. Los intercambios pueden imaginar fácilmente y probar nuevos casos de uso, pero la integración en los sistemas de información y la definición de salvaguardas siguen siendo controladas por él. En la práctica, los equipos de negocios diseñan el agente virtual de acuerdo con sus necesidades, pero el CIO interviene para conectar al agente a las bases de datos o a los estándares de la empresa, y para configurar las reglas de conformidad y seguridad. Esta operación en el modo de co-construcción garantiza una innovación rápida en el lado comercial y el dominio técnico, la seguridad y la gobernanza esperados por el CIO. »
¿Las agentes reemplazarán a los humanos o, por el contrario, la rehumanizar una relación con el cliente que muchos ya encuentran muy deshumanizadas?
«Creo que Agentic AI proporciona más precisión y eficiencia en el apoyo a los clientes. Para solicitudes simples o urgentes, poder diálogo con un agente virtual verdaderamente inteligente capaz de actuar en una autonomía relativa, en las 24 horas, los 7 días de la semana, es un activo real: rápidamente obtenemos la información correcta o el procedimiento correcto, incluso si somos un domingo a las 7 pm a través de intercambios muy naturales, discusiones en lenguaje natural. Pero siempre habrá situaciones en las que la intervención humana sigue siendo esencial. Esta es la razón por la cual Genesys favorece un enfoque híbrido: la automatización se empuja donde es efectiva, pero, tan pronto como sea necesario, la IA restaura la mano a los humanos, transmitiendo un resumen de los intercambios y transmitiendo todo el contexto para garantizar la continuidad de la discusión y la empatía en la relación. »»
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